Arbeitsbericht Callcenter

Inspiriert durch die Erfah­run­gen eini­ger Mit­strei­ter und den Arti­kel von den Klein­stadt­ge­danklern hier nun auch mein Erfah­rungs­be­richt von der Arbeit in einem Call­cen­ter in Dresden.

War­schein­lich hat wärend der Suche nach einem Job/Ferienjob ect. schon­ein­mal Dinge gele­sen wie: “Flexible Arbeits­zei­ten, gute Auf­stiegs­chan­cen, Lohn von 5-7€ die Stunde, freie Zeit­ein­tei­lung, Arbeit am Tele­fon, Kein Verkauf”.
Wenn nicht, dann ein­fach mal den Job­teil auf­schla­gen, da gibt es solche Anzei­gen zuhauf…

Man ruft also an, ein­fach aus Neu­gier was das denn am Ende sein soll und wird auch gleich zum Vorstellungsgespräch ein­ge­la­den. Die gegenübersitzende ist freund­lich. Sie erzählt von den Großartigen Erun­gen­schaf­ten des Unter­neh­mens das eines der Größten in Deutsch­land ist und unter Fami­li­en­lei­tung steht. Die Auf­stiegs­chan­cen stehen auf­grund der hier­ar­chi­schen Glie­de­rung des Unter­neh­mens gut und die besser-​gestellten Mit­ar­bei­ter erzählen stolz von ihrem Wer­de­gang im Unternehmen.

Das ganze ist in Teams auf­ge­teilt. Die einen Befra­gen Telekommunikations-​Kunden. Die ande­ren Ver­kau­fen für Verlagshäuser. Moment! VER­KAU­FEN? Aber ich dachte…? Ach… ist doch egal.
Die Einführung in das Telefonie-​Prozedere erfolgt durch eine kurze Schu­lung und eine zuhör-Session bei einem Team-​Mitglied.
Und schon gehts los, am eige­nen (sehr beque­men) Arbeits­platz. Man hat seinen vor­ge­fer­tig­ten Text, den man im Laufe der Zeit für den Kunden etwas bis Stark abändert und sitzt und tele­fo­niert. Klingt doch ein­fach? Man ruft an, befragt den Gesprächspartner. Zeich­net nach seinem Wissen das Gespräch auf. Man sagt die Daten blie­ben im beauf­tra­gen­den Telekommunikations-​Unternehmen. Hmmm, aber ich bin doch gar nicht direkt beim Telekommunikations-​Unternehmen ange­stellt, ergo wurden die Daten doch schon wei­ter­ge­ge­ben, oder?

Hier also das nächste Recht­li­che Schlupf­loch. Ich bin nämlicht NICHT im Call­cen­ter ange­stellt, son­dern arbeite als Selbstständiger, bzw geringfügig ver­die­nen­der für den Auf­trag­ge­ber, zb ebend Verlagshäuser, stehe also mit MEINEM NAMEN für das ein was ich sage und bin INDI­REKT beim Ver­lags­haus beschäftigt. Schlau… aber Grenz­wer­tig. Und mal neben­bei: Wenn der Call­cen­ter­an­ru­fer sagt er wäre zb von einem großen Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­neh­men und säße in Bonn, ein­fach mal nach­fra­gen: “Sicher, Bonn?” “Jaaa, Max Mus­ter­mann, Mus­ter­firma, Bonn.” “Ganz sicher?” … und so weiter… so kann man mal testen wie erfah­ren der gute Mann ist.
Jeden­falls kann man zu 99% davon aus­ge­hen das der Kundenservice-​Mitarbeiter nicht da ist wo er angibt zu sein.

Der Tag geht also weiter, die Arbeitsatmosphäre ist gut, beson­ders bei den viel-​arbeitenden Teams, ab und zu kommen moti­vie­rende Nach­rich­ten über den Net-​Send Dienst. Der Rech­ner wählt unablässig Num­mern, manch­mal wird man ange­fuzt, manch­mal wird gleich auf­ge­legt und sel­te­ner erfüllt man tatsächlich seinen Auf­trag und hat ein ent­pre­chend “Positives Gespräch”.
Und so sitzt man 4 Stun­den vor dem Rech­ner, hat die Schnauze erst­mal voll und druckt seinen Arbeits­be­richt. Aber was ist das denn nun wieder? 4h Brutto und nur 2,5h Netto-​Arbeitszeit? Tja, so schauts aus, denn man bekommt schließlich NUR den Teil der Arbeit bezahlt wenn man auch tatsächlich jeman­den am ande­ren Ende der Lei­tung hat, was rela­tiv schwie­rig zu bewerk­stel­li­gen sein kann. Dazu gibt es eine kleine pro­vi­sion für jedes “Positive Gespräch”, die aber wenig moti­vie­rend ist wenn man evtl pro Stunde nur 2 posi­tive Gespräche hat. Um das mal in Rela­tion zu setzen, das Anwahl­sys­tem macht in der Stunde etwa 100-130 Wählversuche. Übrigens: Der Rech­ner wählt VOLL auto­ma­tisch die Kun­den­da­ten durch die das Call­cen­ter vom Unter­neh­men bekom­men hat.

Und so steht man jetzt da und wun­dert sich, denn eigent­lich hat man sich das alles etwas anders vor­ge­stellt.
Und jetzt mein Schluss zu dem ich nach weni­gen Tagen gekom­men bin:
Ich gehe lieber Teller Waschen, Palet­ten schlep­pen oder bei Mac­cens Scheiße braten, als sowas noch­mal zu machen.
Die nerv­li­che belas­tung ist der HORROR. Die Moti­va­tion lässt mit jedem (verständlicher weise) ange­piss­ten Anru­fer nach. Bei KEINEM ande­ren Job musste ich mich soooo aus dem Bett quälen. Die Erfah­run­gen die ich während meiner Arbeit dort gesam­melt habe bestätigen nur wieder einmal wie vor­sich­tig man mit Telefongeschäften sein sollte… wenn man freund­lich sein will, dann unterhält man sich am besten ein paar Minu­ten mit dem Caller, denn dann hat er wenigs­tens ein paar Arbeits­mi­nu­ten, und wenn man sich 1000%ig sicher sein kann dass man nach ein paar Tagen keine Rech­nung im Brief­kas­ten hat kann man zB. sogar bei der Umfrage Xy mit­ma­chen.
Klei­ner Tip: ein­fach den Namen nach­fra­gen, auf­schrei­ben, Anruf­num­mer auf­schrei­ben, ein­fach um sicher zu gehen, wenn man eigent­lich nix gekauft hat.

Ansonsten… lieber Kell­nern gehen, Geld ver­die­nen und glücklich sein :).

(PS: Ich habe bis zur letz­ten Minute mit mir gerun­gen den Namen des Unter­neh­mens preis zu geben, selbst wenn ich dafür eine Anzeige in kauf nehmen müsste. Aber wie bei jedem bes­se­ren unter­neh­men hat man eine Verschwiegenheitserklärung unter­zeich­net. Des­we­gen lassen wir das ein­fach mal für heute.)

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